बदलिँदो किनमेल संस्कृति र ‘कञ्जुमर लोयल्टी’

शहरीकरण र आममानिसको क्रयशक्तिमा भएको तीव्र वृद्धिसँगै उपभोक्ताको किनमेल संस्कृतिमा पनि व्यापक परिवर्तन आएको छ । केही वर्ष अघिसम्म काठमाडौंमै पनि आफूले चाहेका वस्तु किन्न गाडी वा ट्याक्सी चढेर असन, इन्द्रचोक, न्यूरोड तथा पछि गएर पुतलीसडक वा कुपण्डोल पुग्नुपथ्र्यो । त्यसपछि धेरै वस्तु एकै थलोमा किन्न धेरै मानिसका लागि विशाल बजार ठूलो आकर्षणको बिन्दु बनेको थियो । तर, अहिले विशाल बजारभन्दा धेरै विशाल शपिङ मलहरू खुलिसकेका छन् ।

त्योसँगै उपभोक्ताको किनमेल गन्तव्य पनि बदलिएको छ । आफ्नै छिमेकसम्मै विस्तार भइरहेको बजार, बहुराष्ट्रिय कम्पनीका शोरूम, शपिङ मल तथा डिपार्टमेण्ट स्टोरहरूले हरेक तह र तप्काका मानिसलाई आफूतर्फ आकर्षित गरिरहेका छन् ।

एउटा शपिङ सेण्टर, डिपार्टमेण्ट स्टोर वा किराना पसलले ग्राहकको साथ पाइरहन अब मुश्किल हुँदै गएको छ । अधिकांश उपभोक्ता नयाँ विकल्प पाएमा कुनै पनि शपिङ सेण्टर वा पसलसँगको साथ (ब्राण्ड लोयल्टी) छोड्छन् । त्यसमा पनि आफूले खोजेका वस्तु र चाहेका ब्राण्ड उपलब्ध भएको पसलमा उनीहरू जाने सम्भावना बढी हुन्छ । विश्वकै प्रमुख पेयपदार्थ उत्पादकमध्ये एक कोकाकोलाले हालै गरेको एक अध्ययनले यसलाई पुष्टि गरेको छ । उपभोक्ता आफूले चाहेका वस्तुहरूका लागि टाढाको यात्रा गर्न पनि तयार रहेको र त्यस्ता वस्तु उपलब्ध स्टोरबाट अन्य सामान पनि किन्ने गरेको सो अध्ययनको निष्कर्ष छ । त्यसो त कतिपयले नयाँ ठाउँ, शपिङ सेण्टर वा वस्तुको अनुभव पनि लिन चाहन्छन्, जसले गर्दा उनीहरू त्यसबेलासम्म आफू नियमित जाने गरेको ठाउँ छोड्छन् ।

त्यसो त कतिपयले नयाँ ठाउँ, शपिङ सेण्टर वा वस्तुको अनुभव पनि लिन चाहन्छन्, जसले गर्दा उनीहरु त्यसबेलासम्म आफू नियमित जाने गरेको ठाउँ छोड्छन् । केही वर्षअघिसम्म किनमेलका लागि न्यूरोड जानेहरु ब्राण्डेड हब बनेका दरबारमार्ग, ब्लुबर्ड मल, सिटी सेण्टरजस्ता स्थानमा जान थालेका छन् ।

ब्लुबर्डस्थित द बडी शपकी निर्देशक प्रतिज्ञा नेपाल भन्छिन्, ‘सामान्य उत्पादनहरु राखेको भए हामीले आफ्ना ग्राहकको साथ पहिले नै गुमाउन सक्थ्यौं । तर, हामीकहाँ उपलब्ध उत्पादन अन्यत्र नपाइने भएकाले आफ्ना ग्राहकको साथ गुमाउनुपरेको छैन ।’ द बडी शपमा ‘बडी शप’ र मेबेलिन’ ब्राण्डका कस्मेटिक सामग्रीहरु उपलब्ध छन् । नेपालको भनाइले कोकाकोलाको अध्ययनको नतिजालाई नै पुष्टि गर्छ ।

हिजोआज किनमेलसँगै मनोरञ्जन पनि जोडिएर आउन थालेको छ । अहिले शपिङ मलहरुमा सिनेमा, गेमिङ जोन, फूड कोर्ट अदि हुनु सामान्य भइसक्यो । अझ कतिमा त स्वीमिङ पूल, फिटनेश सेण्टर, स्पालगायतको सुविधा पनि उपलब्ध छ । उदाहरणका लागि त्रिपुरेश्वरस्थित युनाइटेड वल्र्ड ट्रेड सेण्टर (युडब्ल्युटीसी) मा रुफटप स्वीमति पूल, स्पा, रेष्टुराँलगायतको सुविधा छ भने कमलपोखरीस्थित सिभिल मलमा सिनेमा, फूडकोर्टलगायत सुविधा उपलब्ध छन् । हालै मात्र सिभिलले आफ्ना विशेषतामा ‘इण्डोर गोल्फ कोर्श’ पनि थपेको छ । सुपरस्टोर भन्न रुचाउने भाटभटेनी सुपरमार्केले तरकारी तथा खाद्यान्नदेखि लत्ताकपडा तथा विद्युतीय सामग्रीसम्म उपलब्ध गराएर उपभोक्ताको एउटै शपिङ गन्तव्य बन्ने अभ्यास गरिरहेको छ । पोखरामा भाटभटेनीले पाएको सफलतालाई यसैसँग जोडेर हेर्न सकिन्छ ।



कसरी कायम राख्ने उपभोक्ताको लोयल्टी ?

नेपाली व्यवसायीहरुले उपभोक्ता लोयल्टी बनाइराख्न विभिन्न योजनाहरु ल्याउने गरेका छन् । तर, त्यस्ता योजनाभन्दा पनि विक्रेताको व्यवहार, मूल्य र गुणस्तरले लोयल्टी बनाउन प्रमुख भूमिका खेल्ने नेपाल हारती ओभरसिज ट्रेडर्सका प्रबन्धक रिकेश शाक्यको भनाइ छ । उनी भन्छन्, ‘राम्रो सामान उचित मूल्यमा दिन सक्यो भने ग्राहकहरु आकर्षित गर्न सकिन्छ । ग्राहकप्रति गर्ने व्यवहारले पनि उनीहरु आकर्षित हुन्छन् । पहिलो पल्ट आएको ग्राहकलाई राम्रो व्यवहार गर्न सक्यो भने पनि उनीहरुलाई प्रभावित गर्न सकिन्छ ।’ मल तथा पसलको सजावटले पनि ग्राहकलाई प्रभावित पार्ने उनको भनाइ छ । कतिपय स्टोरहरुले नियमित ग्राहकलाई सदस्यता तथा छुट कार्ड वितरण गर्छन् भने केहीले आफूले बेच्ने सामान आफैं आयात गरी गुणस्तरमा सम्झौता नगर्ने सन्देश दिएका छन् । हारतीले पनि आफूले बेच्ने सामान आफैं आयात गर्ने गरेको छ ।

ब्राण्डेड सामानको विक्री गर्नेहरुलाई भने अन्तरराष्ट्रिय बजारमा सार्वजनिक भएका सम्बन्धित उत्पादनहरुल एक हप्ताभित्रै नेपाल ल्याइसक्नुपर्ने चुनौती भएको दरबारमार्गस्थित रीबोक शोरुमका प्रबन्धक दीलीप केसी बताउँछन् । ‘हामी सामानभन्दा पनि ब्राण्डको विक्री गरिरहेका हुन्छौं । त्यसैले पनि आफ्ना ग्राहकले खोज्नासाथ सो वस्तु उपलब्ध गराउनुपर्ने हाम्रो दायित्व नै हो’, उनले भने । विदेशी ब्राण्डका कतिपय विक्रेताहरुले आफ्ना ग्राहकलाई उनीहरुको इमेल वा फोनमार्फत त्यसको जानकारी गराउँछन् । रीबोकले आफ्ना नियमित ग्राहकले बूकिङ गरिसकेपछि मात्र नयाँ उत्पादनको विज्ञपान गर्ने गरेको केसीले बताए । जोन प्लेयर्स, पूमालगायत ब्राण्डका शोरुखमले पनि आफ्ना नियमित ग्राहकलाई खबर गर्ने गरेका छन् । रीबोकले छूट योजना उपभोक्ताको लोयल्टीका लागि नभई ग्राहक बढाउनका लागि ल्याउने बताएको छ । १० देखि ५० प्रतिशतसम्मका यस्ता छुट योजनाले १० देखि १५ प्रतिशतसम्म नयाँ ग्राहक थप भएको केसीको अनुमान छ ।

अहिलेका ग्राहकले सर्वप्रथम गुणस्तरमा ध्यान दिने गरेको व्यवसायीहरु बताउँछन् । तर, त्यसलाई उचित मूल्यमा बेचिएको हुनुपर्छ । बजारको मागलाई ध्यान दिनु पनि उत्तिकै जरुरी छ । सूचनाप्रविधिमार्फत नियमित अपडेट भइरहँदा पनि ग्राहकको चाहनालाई बुझेर उनीहरुलाई शोरुमसम्म आकर्षित गर्न सकिने रीबोकका प्रबन्धक केसीको भनाइ छ ।


नजिकको गन्तव्य रोज्छन् उपभोक्ता

विश्वकै प्रमुख पेयपदार्थ उत्पादकमध्येको कोकाकोलाले शपिङ लोयल्टीका सम्बन्धमा हालै एक अध्ययन गरेको छ । खुद्रा विक्रीका फरक ढाँचामा उपभोक्ताको निष्ठा (लोयल्टी) बुझ्नका लागि गरिएको सो अध्ययनले मूल्य र साना प्याकेटहरूले किनमेलमा प्रभाव पार्ने निष्कर्ष निकालेको छ । यूरोप, एशिया र अफ्रिकाका ९२ मुलुकमा गरिएको अध्ययनले उपभोक्ताको लोयल्टी वर्षको कुनै समय वा विशेष अवसरमा परिवर्तन हुने पत्ता लगाएको छ । उपभोक्ताको किनमेलमा उनीहरूले पहिले नै किन्ने भनेर सोचेका वस्तुको हिस्सा २० प्रतिशत हुने र कुनै पनि पसलेका लागि खरीदकर्ताको लोयल्टीको आधार नै त्यही हुने अध्ययनको निष्कर्ष छ ।

व्यक्तिगत सवारीसाधन हुने र सार्वजनिक सवारीको प्रयोग गर्ने उपभोक्ताको किनमेल व्यवहार फरक हुने अध्ययनको निष्कर्ष छ । पश्चिमी विकसित मुलुकमा उपभोक्ताहरू किनमेलका लागि आफ्नै सवारीमा चाहेको गन्तव्यसम्म पुग्छन् । तर, भारत, नेपाललगायत दक्षिण एशियाली मुलुकमा भने अधिकांश मानिस सार्वजनिक सवारीसाधनको प्रयोग गर्छन् । नेपालका अधिकांश शहरमा सार्वजनिक यातायात सुलभ नभएकाले किनमेलका लागि मानिसहरू सकेसम्म नजिकको गन्तव्य रोज्छन् । कोकाकोलाको यस अध्ययनमा नेपालको तथ्याङ्क नभए पनि सो अध्ययनले नेपालको यस्तो अनुभवलाई पुष्टि गरेको छ । अध्ययनमा सहभागीमध्ये झण्डै ८० प्रतिशतले अर्को वर्ष पनि उही पसलबाट सामान किन्ने कल्पना नगरेको बताएका छन् ।

कुनै पनि वस्तुको आवश्यकता कति छ भन्ने कुराले उपभोक्ताको लोयल्टी बनाउने अध्ययनले देखाएको छ । त्यो लोयल्टी कुनै पनि उत्पादनको बजार हिस्सा तथा उपभोक्ताले गर्ने कुल खर्चमा मापन हुने कोकाकोलाका यूरेशिया र अफ्रिकाका गू्रप डाइरेक्टर कार्लोस ओल्मोसको भनाइ छ । यसलाई मुख्यतया तीन कुराले निर्देशित गर्ने उनी बताउ“छन्, जसमा ‘ट्रिप ड्राइभर्स’, ‘इन–स्टोर ड्राइभर्स’ र ‘बास्केट–फिल’ रहेका छन् । जुन वस्तु वा उत्पादनले उपभोक्तालाई सम्बन्धित पसल वा स्टोरसम्म आउन बाध्य पार्छ, त्यसलाई ‘ट्रिप ड्राइभर्स’ भनिन्छ । पसलेका लागि यो सबैभन्दा मुख्य कुरा हो किनकि त्यसरी कुनै वस्तु विशेष किन्न आउने उपभोक्ताले आफूलाई चाहिने अन्य वस्तु पनि उसैबाट किन्छ । ‘इन–स्टोर ड्राइभर्स’ले उपभोक्तालाई कुनै निश्चित वस्तुविना नै कुनै विशेष दिन स्टोरसम्म आउन प्रेरित गर्छ । केटाकेटीका लागि गेमिङ जोनजस्ता सुविधा यसमा पर्छन् । उपभोक्तालाई नियमित चाहिने वस्तुहरू ‘बास्केट–फिल’मा पर्छन् । ‘ट्रिप ड्राइभर्स’ र ‘इन–स्टोर ड्राइभर्स’ले उपभोक्ताको शपिङ बास्केटमा क्रमशः २० र २५ प्रतिशत भाग (हिस्सा) ओगट्छन् भने बाँकी सबै ‘बास्केट–फिल’को भाग हो । त्यसैले उपभोक्ताको लोयल्टी पाइराख्नका लागि यी तीनै प्रकारका वस्तु पसलमा उपलब्ध हुनु जरुरी छ ।

भारत र नेपालजस्ता विकासशील मुलुकमा कञ्जुमर ड्युरेबल्स, स्वास्थ्य तथा सौन्दर्य प्रशाधन र घरेलु सरसफाइसम्बन्धी सामग्री मुख्य ‘ट्रिप ड्राइभर्स’ रहेको उक्त अध्ययनले देखाएको छ । त्यसपछि अन्न, दलहन र तेलको स्थान आउँछ । अफ्रिकामा भने फूल र चप्पल मुख्य ‘ट्रिप ड्राइभर्स’ रहेका छन् ।

मोदनाथ ढकाल

अच्युत पुरी

September 29, 2012 Published in Aarthik Abhiyan Daily